客人需求变化比服务还快 酒店怎么办? 文章来源:真人葡京   2019-12-18 11:15

  这几年由于酒店竞争激励,分流严重,很多酒店都开始重视服务了。增加了很多服务项目,免费退房,离店有礼,赠送水果,晚间送粥或者热奶。

  结果是这样,大多客人的体验和满意度确实是比以前好了,但是有些客人还是不满意,还是在不断的流失。

  因为客人的需求在不断的变化,尤其是90后、95后、00后的变化会更快。今天的酒店如果没有了电视还是可以的,但是没有了WIFI绝对是行不通的。客人对早餐也越来越重视了,千万不要认为我们早餐是赠送的,就降低品质,免费的也一定要好的。

  这是一个比较现实的问题。所以,在这个问题上需求统一思想,酒店需不需要洞察客人的消费特征和喜好,先把这个问题解决了。

  比如,客人对价格的敏感度、预定房间类型、出差的属性是商务还是旅游等;客房部门是洞察的第二个部门,负责房间消费品和客人自己消费品的洞察;餐厅是第三个部门,洞察不同季节不同客人早餐时间,还有对早餐品种多少的判断;营销部门是第四个部门,洞察协议客户的一些特殊需求等。

  洞察之后就是具体的记录工作,我们现在叫标签,每个洞察部门需要做不同的标签,这样客人的整体消费特征和喜好就逐渐的记录下来。

  洞察不是一蹴而就,而是不断的添加标签,这样会及时的发现洞察到客人新的需求。以免我们被经验遮挡住了服务的双眼。

  在做这样的服务过程中,需要酒店做好成本预算和控制,更需要在行动之前有一个整体的行动方案,在方案中界定所有的标准,这样才能有据可依。

  但无论如何洞察客人的内心需求还是很必要,因为只有了解了客人的需求并满足他们,酒店才可以与客人建立一种内在的关联,慢慢的通过不断的个性化服务,通过酒店自己的标签与画像系统,就会越来越懂客人,减少流失,提高复购率。


返回
有心意 更有新意
欢迎拨打
  
真人葡京 版权所有